CÁCH ỨNG XỬ TRONG AGENCY QUẢNG CÁO – PHẦN 6

“Không có gì quá là tốt, kể cả… quá tốt” – vì vậy trốn tránh ít gặp khách hàng thì chắc chắn không tốt, nhưng gặp gỡ bù khú nhiều quá cũng không nên. Hãy nghĩ thế này – gặp gỡ khách hàng (ngoài giờ làm việc) cũng là công việc nhưng đôi lúc cũng nên có buổi gặp không-công việc, tỷ lệ nên là 3:1. Dù sao chúng ta cũng không phải đi làm để kết bạn mà (nhưng không có nghĩa là điều đó không thể xảy ra).

Cùng đọc thêm trải nghiệm Robert Solomon, tác giả “Khác biệt từ nghệ thuật quản trị khách hàng”  – tựa sách gối đầu giường của những người nhập môn quảng cáo để hiểu về vấn đề này để học hỏi kinh nghiệm xử lý “vẹn tình, vẹn lý” nhé.

— NHỚ ĐẾN KHÍA CẠNH CÁ NHÂN CỦA CÁC MỐI QUAN HỆ CÔNG VIỆC

Tôi chỉ đến một buổi ăn tối với khách hàng trễ năm phút. Khi tôi đến, mọi người đã ngồi vào chỗ và dành một chỗ cho tôi. Không có gì không ổn, trừ việc…

Trừ việc tôi được xếp ngồi cạnh các đồng nghiệp chứ không phải khách hàng. Những người đại diện khách hàng ngồi cùng với nhau ở tận đầu bên kia của chiếc bàn dài. Tôi thậm chí phải gào lên khi chào họ.

Đây không phải điều tôi chờ đợi. Tôi kỳ vọng một sự bố trí chỗ ngồi hợp lý hơn – không phải tình trạng khách hàng ngồi sát vào nhau, và agency cũng vậy – khiến hai bên rất xa cách. Mục tiêu chủ đạo của những buổi ăn tối này là giúp mọi người hiểu nhau hơn ở mức độ cá nhân. Cách tốt nhất để đạt được mục tiêu này là xếp mọi người, khách hàng và agency, ngồi xen kẽ với nhau.

Tôi đành phải ứng phó với tình huống này. Đứng từ góc bàn của mình, tôi mời mọi người nâng ly chúc mừng một năm hợp tác thành công và hy vọng sẽ có thêm nhiều buổi chúc mừng như thế này. Sau đó tôi đứng lên làm thủ tục nếm rượu, và tranh thủ cơ hội đó để đổi chỗ ngồi và nói chuyện thêm với vài người.

Buổi tiệc diễn ra suôn sẻ, mọi người đều cảm thấy dễ chịu. Nhưng chúng tôi đã bỏ lỡ cơ hội để làm quen với từng người bên phía khách hàng sâu sắc hơn.

Nếu bạn chịu trách nhiệm tổ chức các hoạt động ngoài công việc với khách hàng, hãy nghiêm túc với nó như việc tổ chức một buổi họp trong công việc. Hoạch định từng chi tiết nhỏ để bảo đảm mỗi hoạt động phát huy tối đa giá trị của mình.

Nếu khách hàng của bạn bay đến từ thành phố khác, hãy đích thân đón họ tại sân bay. Nếu bạn ở các thành phố mà việc này không thuận tiện như New York, Chicago hay LA, hãy nhờ cậy một dịch vụ đưa rước mà bạn tin cậy để đưa họ đến văn phòng bạn. Và hãy chọn một loại xe sang trọng và nghiêm túc, đây là công việc không phải tiệc tùng.

Khi khách hàng đến nơi, hãy đề xuất để bạn đặt phòng khách sạn, hay ít nhất là tư vấn danh sách những khách sạn phù hợp nhất với ngân sách công tác và chính sách của công ty khách hàng cũng như gần văn phòng agency. Khi bạn biết nơi khách hàng sẽ lưu lại, hãy gọi đến hỏi xem có thể nâng cấp loại phòng được không?

Sau đó gọi cho bộ phận hướng dẫn để yêu cầu họ có vài sự đón tiếp đặc biệt, như một lẵng hoa, vài chai nước hay một giỏ trái cây đặt sẵn trong phòng – bên cạnh một thư chào mừng của agency. Khách hàng sẽ rất trân trọng và ấn tượng với những cử chỉ nhỏ này.

Sắp xếp dịch vụ di chuyển để đón khách hàng từ khách sạn đến văn phòng agency và cả lúc khách hàng ra sân bay khi kết thúc cuộc viếng thăm.

Hỏi xem liệu khách hàng có thời gian ăn tối cùng bạn vào buổi tối trước cuộc họp hay sau đó. Giả sử khách hàng đồng ý, hãy chọn một nhà hàng mà bạn biết rõ, để làm khách hàng cảm thấy thoải mái và được trân trọng, đồng thời cũng nên đủ yên tĩnh để trao đổi. Và để làm tốt điều này, bạn cần hiểu gu của khách hàng: một chỗ nhẹ nhàng và thoải mái, một nhà hàng sang trọng, một trải nghiệm cổ điển hay những nơi mới mẻ.

Tổ chức buổi tối với sự cẩn thận và nhẹ nhàng. Có ai mà khách hàng đã biết và muốn gặp hay không? Có ai mà họ cần gặp hay cần phải thắt chặt mối quan hệ? Ai sẽ là người phù hợp cho những buổi tối dạng này?

Theo tuân thủ nguyên tắc chung là không nên có quá hai người từ agency so với mỗi người đến từ khách hàng. Bạn muốn những người trong agency tập trung trao đổi với khách hàng chứ không phải với nhau. Tỷ lệ 2:1 sẽ bảo đảm điều đó, nếu 1:1 thì còn tốt hơn. Thêm nữa, nếu có nhiều hơn hai người từ agency trên mỗi khách hàng – bữa tối sẽ trông như một buổi tụ tập vô bổ. Và đó không phải là ấn tượng bạn muốn tạo ra cho khách hàng, đồng nghiệp – nhất là ban giám đốc agency.

Một nhóm nhỏ thường hiệu quả hơn khi trao đổi công việc trong khi nhóm lớn chỉ tốt cho việc bù khú vui vẻ. Vui vẻ là điều tốt, đó cũng là mục tiêu quan trọng của những bữa tối như thế này: bạn sẽ muốn khách hàng và các đồng nghiệp cảm thấy thoải mái.

Nếu đó là một nhóm lớn thì hãy sử dụng thẻ giới thiệu khi sắp xếp chỗ ngồi cho mục tiêu gắn kết: bạn có thể muốn khách hàng làm quen với một số người nhất định, hay sắp xếp cho một vài đồng nghiệp ngồi cạnh vài khách hàng nhất định, những người mà bạn nghĩ sẽ hợp rơ.

Trước khi bữa tối diễn ra, hãy sắp xếp một thực đơn đặc biệt và in ra đặt tại mỗi chỗ trên bàn. Cử chỉ nhỏ này sẽ làm bữa tối thêm đặc biệt và bỏ giá tiền ra khỏi thực đơn, vốn là một cách thông minh và lịch sự. Hãy chọn những nhà hàng có phòng riêng, hay nếu không, đôi khi không khí ồn ào của phòng ăn chung lại là một trải nghiệm thú vị.

Hoạch định và tiến hành bất kỳ bữa tối lớn nhỏ nào cũng nghiêm túc như khi bạn tiến hành một buổi họp. Hãy đến nhà hàng trước hay cùng với khách hàng. Đóng vai chủ nhà, quan sát cuộc thảo luận và tương tác với tất cả khách hàng.

Hãy giữ nó sống động: tổ chức vài hoạt động thử rượu hay bia, cùng thưởng thức món khai vị, để đầu bếp chính thuyết trình về thực đơn và nướng vài cái bánh mì. Làm tất cả những hoạt động phù hợp với buổi tiệc. Chi trả cho bữa tối trước, để bạn không phải làm việc đó trước mặt khách hàng khi kết thúc.

Hãy luôn nhớ những bữa tối, dù là hoạt động ngoài công việc, nhưng vẫn là một phần của công việc. Kiểm soát tửu lượng của bạn, quan sát và lắng nghe bất kỳ gợi ý nào từ khách hàng. Kết thúc bữa tối sớm nếu bạn có cuộc họp vào sáng hôm sau hay khách hàng muốn ra về sớm. Nhưng nếu khách hàng muốn tiếp tục – hãy chọn một điểm đến tiếp theo: một quán bar sẽ phù hợp cho các khách hàng trẻ tuổi hay một câu lạc bộ jazz sẽ làm hài lòng các khách hàng đứng tuổi. Bảo đảm khách hàng về đến khách sạn an toàn, đi cùng họ nếu cần.

Gọi cho mỗi khách hàng vào ngày hôm sau. Chia sẻ sự trân trọng của bạn cho thời gian của họ. Cho họ biết bạn và các đồng nghiệp cũng rất thoải mái. Củng cố thông điệp này bằng một thư viết tay cho từng khách hàng.

Và đừng quên cảm ơn các đồng nghiệp của bạn. Với họ, dù bữa tối đó có vui vẻ và thoải mái ra sao thì họ cũng dành nó cho bạn chứ không phải gia đình và đồng nghiệp. Đó vẫn là công việc.

(Trích “Khác biệt từ nghệ thuật quản trị khách hàng” – sách marketing bán chạy nhất nhiều tháng trên Tiki.vn)

Image credit: deviantart.net


BÌNH LUẬN

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.