CÁCH ỨNG XỬ TRONG AGENCY QUẢNG CÁO – PHẦN 5

“Chúng ta thường thích làm việc với những người mà mình có thiện cảm” – nguyên tắc này cũng đúng trong ngành marketing và quảng cáo, nếu bạn xét về vai trò của “cảm xúc” trong từng quyết định của ngành này.

Vì vậy, hòa đồng và gây thiện cảm với khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng của agency – một điều kiện “đủ” để tạo nên một sự hợp tác hiệu quả – nhưng nó không nên là điều kiện “cần” hay là yếu tố chi phối.

Cùng đọc thêm trải nghiệm Robert Solomon, tác giả “Khác biệt từ nghệ thuật quản trị khách hàng”  – tựa sách gối đầu giường của những người nhập môn quảng cáo để hiểu về vấn đề này.

— HÒA ĐỒNG VỚI SỞ THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG NHƯNG HÃY GIỮ CHÍNH KIẾN CỦA MÌNH

Một vài khách hàng của tôi dường như sống để chơi gôn, họ không chỉ chơi mà hít thở nó. Tôi không chơi gôn nhưng có thể trò chuyện về nó. Tôi dành thời gian đọc những ấn phẩm về các giải gôn lớn. Nếu khách hàng muốn trò chuyện về phong độ của Tiger Woods tại giải British Open, tôi rất sẵn sàng.

Tôi cũng sẵn sàng trao đổi về bộ phim mới nhất, những vở nhạc kịch nóng nhất của Broadway hay vài nhà hàng được yêu thích. Từ bowling đến Beethoven, gì cũng được. Nếu bạn muốn trở thành một account giỏi, hãy quan tâm đến những sở thích của khách hàng. Điều đó có nghĩa là trở thành một tín đồ của văn hóa đại chúng hay ít nhất cũng nắm được những trào lưu mới nhất.

Nhưng bạn cũng cần đủ khôn ngoan để tránh khỏi những thảo luận về chính trị, tôn giáo hay bất kỳ chủ đề tranh cãi nào. Dù mối quan hệ có thân thiết ra sao, hãy luôn nhớ khách hàng vẫn là khách hàng, vì vậy hãy cư xử thận trọng.

Công việc quản trị khách hàng sẽ yêu cầu bạn phải linh động, cởi mở để ứng phó với nhiều tình huống bất ngờ. Nhưng đừng bao giờ thỏa hiệp với sự chính trực và chân thành của mình.

Hãy lắng nghe và quan tâm chân thành đến cuộc sống của khách hàng, trong và ngoài công việc nhưng vẫn tôn trọng sự riêng tư của họ. Đừng gượng ép trong mối quan hệ – sự gắn kết ở mức độ cá nhân cần thời gian để xây dựng.

Tôi đã làm việc với hai khách hàng trong hơn một năm và hiểu họ khá rõ. Chúng tôi có vài dịp ăn trưa tán phét với nhau. Vào một ngày, khi hoàn tất buổi họp, tôi đề nghị cả ba cùng đi ăn tối để thảo luận thêm. Lúc đó tôi chợt nhớ mỗi khách hàng đều có một con nhỏ. Khi đó tôi còn độc thân và không có nhiều hứng thú với trẻ con, nhưng điều đó không ngăn cản tôi đề xuất họ dẫn hai đứa con theo cùng.

Cả năm chúng tôi cùng ăn pizza. Buổi tối diễn ra rất vui vẻ và nó tạo dựng sự gắn bó rất tốt với hai khách hàng. Từ đó về sau, khi gặp lại – tôi đều có thể gọi hai cậu nhóc bằng tên thật. Đó là một cách tốt để hòa đồng cùng sở thích của khách hàng.

(Trích “Khác biệt từ nghệ thuật quản trị khách hàng” – sách marketing bán chạy nhất nhiều tháng trên Tiki.vn)


BÌNH LUẬN

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.