NHỮNG SAI LẦM THƯỜNG GẶP CỦA ACCOUNT

Nếu phải bình chọn một từ có sức “công phá” tương đương với từ “tưởng” (em tưởng…) thì chắc sẽ là từ “ngại”.

Có nhiều vấn đề cháy-nhà-chết-người mà mãi mới được chia sẻ ra, vì một ai đó “ngại”. Những vấn đề càng nhạy cảm (tiền bạc, thời gian) thì mức độ “ngại” càng tăng lên. Đừng mắc sai lầm đó!

Cùng đọc thêm trải nghiệm Robert Solomon, tác giả “Khác biệt từ nghệ thuật quản trị khách hàng” – tựa sách gối đầu giường của những người nhập môn quảng cáo để hiểu về vấn đề này.

— KHÔNG NÊN CÓ BẤT KỲ SỰ BẤT NGỜ NÀO VỀ TIỀN BẠC HAY THỜI GIAN

Khi tiếp quản một khách hàng lớn tại một agency, tôi phát hiện ra agency đã thực hiện vượt quá ngân sách của khách hàng đến gần 1 triệu USD (vâng, 1 triệu USD) trong suốt bảy tháng vừa qua. Mối quan hệ giữa agency và khách hàng có nhiều sóng gió, và người quản lý trước đó của khách hàng này không dám tiết lộ việc này vì sợ có thể dẫn đến nhiều sự đổ vỡ hơn.

Khi tiếp quản thì tôi cũng thừa hưởng luôn vấn đề này, mặc dù biết rõ nguyên tắc vàng là không bao giờ gây ngạc nhiên cho khách hàng với những chi tiết như bội chi ngân sách và lịch trình trễ nải. Nhưng tôi có lợi thế vì dù sao cũng là người mới. Tôi bắt tay ngay vào việc điều tra chi tiết ngân sách bội chi. Một nửa trong số đó đến từ sự thiếu hiệu quả của agency, phần còn lại đến từ những thay đổi lớn của khách hàng và những dự án bổ sung chưa được ghi nhận.

Khi khách hàng yêu cầu thay đổi quá nhiều và đưa thêm các dự án, agency tất nhiên phải điều chỉnh lại ngân sách và thuyết trình để nhận được sự đồng thuận của khách hàng cho các chi phí phát sinh này. Nhưng agency, với nỗi sợ mất khách hàng, đã không dám làm việc này. Vấn đề cứ lớn dần qua thời gian và càng khó trở nên giải quyết hơn. Thay vì mang ra thảo luận cùng khách hàng, nhóm account lại quyết định lờ đi. Khi bộ phận kế toán của agency yêu cầu nhóm account phải giải trình với khách hàng thì họ phản ứng “Làm vậy đồng nghĩa với việc mất khách hàng.”

Tôi thông báo với ban lãnh đạo rằng tôi cần giải quyết vấn đề này ngay lập tức. Và tôi cũng cảnh báo trước rằng agency chỉ có thể nhận được tối đa một nửa trong số 1 triệu USD bội chi. Sau đó tôi đến gặp khách hàng, trình bày lại vấn đề, nhận lỗi vì sự chậm trễ trong việc trình bày vấn đề này và đề xuất agency sẽ chịu một nửa chi phí bội chi cũng như cam đoan rằng nó sẽ không bao giờ xảy ra lần nữa.

Thay vì giận dữ – điều mà cô ấy hoàn toàn có lý do hay cắt hợp đồng với agency ngay lập tức, khách hàng chấp nhận lời xin lỗi và giải pháp đề nghị của tôi. Và sự hợp tác hiệu quả giữa chúng tôi vẫn còn tiếp diễn nhiều năm sau đó.

Mặc dù vấn đề không phát sinh từ tôi, nhưng tôi thề rằng sẽ không bao giờ để mình bị đặt vào tình huống đó lần nữa. Tôi cam kết với bản thân rằng tôi sẽ luôn tư vấn khách hàng ngay từ đầu về chi phí và thời gian phát sinh dựa trên các yêu cầu của họ, để họ có thể ra quyết định chính xác.

Khi khách hàng yêu cầu một thay đổi, có thể bạn sẽ cảm thấy hơi thiếu thoải mái khi phải nói “Hãy để tôi tính toán chi phí phát sinh và ảnh hưởng của nó lên lịch trình, sau đó thông báo lại cho cô.” Nhưng đó là nghĩa vụ của bạn với khách hàng và agency của mình. Bằng cách đó, bạn sẽ tránh khỏi nguy cơ bội chi và các ảnh hưởng tiêu cực từ những bất ngờ dạng này, điều thường chỉ mang đến các mất mát đau đớn từ tiền bạc đến lòng tin, thậm chí là hợp đồng với khách hàng nữa.

(Trích “Khác biệt từ nghệ thuật quản trị khách hàng” – sách marketing bán chạy nhất nhiều tháng trên Tiki.vn)

NHỮNG SAI LẦM THƯỜNG GẶP CỦA ACCOUNT – PHẦN 9

Leave a Reply Cancel reply